Nível de serviço (SLA)

Os valores abaixo são uma proposta de partida e ainda não foram confirmados. Um SLA publicado é um compromisso contratual — não deve ir para produção sem decisão expressa sobre cada número.

Disponibilidade

Comprometemo-nos com uma disponibilidade mensal de 99,9% nos serviços de alojamento e cloud, o que corresponde a um máximo de cerca de 43 minutos de indisponibilidade por mês.

Não contam para este cálculo: manutenções programadas comunicadas com pelo menos 48 horas de antecedência, falhas causadas por software ou configuração do cliente, e ataques de negação de serviço que excedam a capacidade de mitigação contratada.

Tempos de resposta ao suporte

• Crítico — serviço em baixo: resposta até 1 hora, 24/7.
• Alto — degradação com impacto: resposta até 4 horas, em dias úteis.
• Normal — dúvidas e pedidos de alteração: resposta até 1 dia útil.

Compensação

Se a disponibilidade mensal ficar abaixo do comprometido, o cliente tem direito a crédito na fatura seguinte, proporcional ao tempo em falta, mediante pedido feito nos 30 dias seguintes.

Cópias de segurança

Cópias diárias com retenção de 7 dias nos serviços geridos, e restauro a pedido. Retenções superiores contratam-se à parte.